看到那個西安奔馳車主維權那個新聞，想起一件往事。
好多年前了。那時候我剛買了一輛新車，牌子就不提了，反正挺大。我開著車，高高興興回了赤峰老家，草原上自駕了幾圈，結果發現一件尷尬事。
車頂有個全景天窗，不知為啥關不嚴了，總留出一條縫。我上網查了一下，說可能是導軌進沙子了。於是我找了當時赤峰唯一一家該品牌授權4S店，說你們給我調調天窗。
我把車鑰匙交給他們，坐在休息室等著。休息室和車間就隔一道牆，中間有玻璃。我忽然發現我的車前頭聚了好多人，而且不斷還有人往這邊湊，嘀嘀咕咕，不知幹啥。我去問，前台說沒事你再等等，結果我從中午等到晚上六點，還沒動靜。
結果出來個經理，說您這車呀，暫時交不回去了。我說就一個天窗，你們修不了我回北京修去。經理賠笑說暫時走不了。我說怎麼回事，他支支吾吾也說不明白。
車間裡到底發生了什麼，我到現在也不太清楚，畢竟不懂車。根據4S店不同的人透露的情報拼湊，可能是這樣：一個傻逼修車工不知為啥，先要給我的車斷電，而且是特粗暴的那種斷法。如果是老型號，他們這麼幹沒問題，但我那台車有防盜功能，一旦蓄電池被強行斷掉，中控電腦立刻會鎖死輪胎、方向盤和發動機。而這種不可逆，除非送去原廠才能解開。
我描述的不夠專業，總之結果就是這台車趴在原地，動彈不得。
我當時就懵了，我修個天窗，你們他媽給我搞出這種事來。我問經理咋辦，經理說我們在開會商量，您明天來就知道了。第二天我一早去了，經理說唯一的辦法就是把中控拆了，給您換個新的重新激活，但是我們這裡沒貨，得從中國總部寄，前後得六天吧。
我氣壞了，但這時候還保持著基本素質，心平氣和地跟他們談。我禮貌地說我接受這個現實，一個禮拜這車才能修好，但賠償問題怎麼辦？我一輛新車被你們按著換了個中控，等於好好一個人去看感冒，結果硬被醫院換了個腎。而且這六天我沒法回北京，誤工費怎麼辦？雖然我也是赤峰人，有地方住，但你們也得按照標準負責六天食宿費吧？
經理一聽跑了，扔過一個什麼客戶關係專員，一看就是專門來挨罵的。我跟他怎麼交涉，他就一副苦臉，說這個政策不允許，那個上頭不批准，要麼就是我們有難處，總之意思是我們保證給你修好，但其他的不管。我說了一天，嗓子都啞了，毫無進展。
接下來幾天，我火越來越大，到後來沒辦法再跟他們理性禮貌地交涉，忍不住劈頭就罵。那位專員一邊挨著罵一邊點頭，死豬不怕開水燙，就是不鬆口。我打電話到總部投訴，也報了警，沒什麼有意義的回覆。我一籌莫展之際，我表弟出了個主意，去財務室。也不偷也不搶，就往那兒一站，干點啥都行，總之讓那幫財務沒法安心上班算帳。我跟表弟說你叫幾個朋友來吧，我請吃飯，咱們不犯事，就輪流站那兒。
這招還真管用。你去經理室鬧，大門口鬧，對方都不怕，但財務一受影響，登時受不了。專員出來勸說，給我直接啐了回去。最後經理扛不住，言辭曖昧地給我暗示，賠償現金我們是解決不了的，但其他的……
做個不體面的潑皮其實很消耗體力，我那時候已經精疲力盡了，只好跟他們和解。解決方案是這樣的，除了保證換好中控之外，我把他們店裡對車的保養服務點了一遍，車上所有小坑小毛病都得修好換好——當然，都得是免費的。最後他們還給我打了張工時單，上頭標的價格得小三萬塊。經理說這您覺得不虧了吧？
後來我才知道，這種4S店，你要現金不如殺了他們算，但是在工時裡可以做的文章就多了。
最後中控總算到了，車也算修得完滿，但是還遺落了一個毛病。我有兩把車鑰匙，一把帶在身上，可以跟新的中控匹配，但在北京家裡那把備用，必須再找個4S店重新做，又是一番折騰。
回過頭想，假如我不是赤峰本地人，而是個趁假期去草原自駕的北京白領，碰到這種情況基本上就完了。人生地不熟，那邊工作又不能請假，孤立無援，只能任由4s店處置。
所以我看那維權視頻，特別有共鳴。有禮有節會被對方視為軟弱可欺，非得展現出比對方還不體面還凶惡的嘴臉，才能獲得你本該得到的東西。
@祝佳音：那個4S店的錄音，其實是這樣。姐姐看起來日常就習慣於這種論證式的溝通方式，所以簡直不能更熟練了。普通話標準流利，中高語速狀態邏輯全程在線，遣詞造句特別妥帖，夾敘夾議。沒有常見的停頓、茫然、重複、絮叨。（10分鐘獨白啊，每分鐘250字左右，基本是連貫下來的）還能在道理中插入訴諸情感的部分引發共鳴。
4S店的人很明顯不熟悉這種溝通方式，我懷疑她平時都渾不講理以勢壓人，所以一旦到這種要講道理獲取共鳴壓制對方的場合就不會說話了，只能使用書上看來的大詞兒，但這裡面有個問題就是我懷疑她看的都是國外二手的雞湯……所以表達都特別西方書面。
比如「我們怎麼會欺騙我們的上帝呢？」這句話，書面沒問題，雋永美文了。但用中文說出來就透著不協調，完全不走心，怒尬，尬到有嘲諷意味。還不如說「姐姐，我們犯不著騙你呀」沒那麼讓人反感。
一個奔馳4S店的高管，能去德國出差，去北京開會，日常溝通這麼差勁，不知道她平時是怎麼和車主溝通的。
其實說真的，單就溝通方式而言，姐姐那種也有弱點，一個是日常耗能太高，相當於把一篇議論文播報出來了，很耗資源。另一個是有時候講道理不是最好的選擇，比如父母對孩子，戀人對戀人，50分鐘道理都不如一個愛的抱抱——而因為講道理能力太強，對方往往會有被壓迫感和幻滅感，所以對親密的人隨時隨地講道理不是最好的辦法。但擅長講道理的人總是習慣於在各種地方講道理，有時候其實沒用。不過這個幽思主要是說大家也不用沒事兒就學那種風格，而不是針對那段對話，那段對話的場合就適合那種溝通方式，姐姐用了多大的力氣才讓戰場環境適合自己啊，祝她好運。
——轉自《阿波羅新聞網》本文只代表作者的觀點和陳述。
（責任編輯：劉明湘）
