【新唐人北京時間2024年04月21日訊】中國經濟不景氣，越來越多失業者加入快遞行業謀生。面對競爭日趨白熱化，快遞公司為取悅客戶，將壓力全轉嫁到遞送員身上。苛刻的投訴制度對快遞員形成重壓的同時，也激化了他們與客戶之間的矛盾，導致相關的刑事案件頻發。
中國知名法學家勞東燕，4月19日在微博上轉發了一篇反映快遞行業苛刻的投訴機制及其惡劣後果的報導，並撰文警告： 當整個社會普遍把壓力端轉移到最為弱勢的群體，發生惡性刑事案件是遲早的事。相關文章迅速引發社會輿論的關注。
（微博截圖）
網文熱傳 輿論關注快遞行業投訴機制負面效應
微信公眾號「人物」近日刊發的《一單無法撤銷的快遞投訴》一文，經法學專家勞東燕轉發後引發輿論強烈反響。此文作者在親身經歷了一次因誤點「未收到貨」按鈕而導致投遞員被罰款的事件後，開始調查投遞行業的投訴制度，結果驚訝地發現，該行業整個機制對遞送人員極其苛刻，多種投訴設置不僅不合理，甚至實際起到了嚴重的反作用。文章指出，現實中消費者未能及時收到貨物的原因很多：除了有可能是快遞員送錯，還可能是發貨的商家漏發；有時是買家一時看漏通知而未及時取貨，貨一轉眼在家門附近的角落裡找到了包裹。可是，在發現真實原因前，客戶往往只是想確認一下自己的貨物目前在哪個環節而點了「未收到貨」按鈕，在快遞公司的系統設計裡就會立即被視為投訴，而且無法撤銷。如果遇到有客戶因為自己的其他遭遇而情緒惡劣，故意通過頻繁給遞送員發差評來泄憤，就可能導致遞送員遭受重罰甚至丟掉自己的「飯碗」。
文中講述了一個比較有代表性的事件：上海有一位女客戶因為誤會而點按了一次「未收到貨」，導致快遞員被罰200元。客戶心懷愧疚，想幫快遞員撤銷投訴。結果她發現自己進入了一個投訴怪圈：越努力反映問題，快遞員被算為投訴的次數越多，導致快遞員遭受處罰更重。
仔細查看後才發現，原來自己提交的撤訴請求，被快遞公司設置的系統歸類在「我的投訴」欄，並自動計算為對該快遞人員的「二次投訴」，罰款翻倍。這位女子不甘心，逐級打電話想取消投訴，直至把電話打到了快遞行業的上級監管部門中國郵政。結果她沒有等來郵政客服打來電話了解事情的原委，只等來了快遞員在電話中的哭訴：「姐我知道你是好心，求你別再打電話了。」
導致這種情況發生的原因是電商平台競爭激烈，為了儘可能降低成本，商家及快遞公司大多使用實現全自動化的系統設置來取代人工客服所致。
文章披露，快遞公司的投訴系統以用戶體驗和效率至上，系統會把各種複雜的具體情況一律視作「投訴」來處理：老年人誤操作點了「未收到包裹」算投訴；詢問了客服快遞去哪了，算投訴；諮詢快遞的進度、催單，算投訴；聯繫客服說希望送貨上門也算投訴。甚至有人打電話到快遞公司，想批評投訴制度，被客服要求登記了該快遞單號，轉頭被快遞員告知，這也算二次投訴。
快遞加盟網點也同樣會受到「未收到貨」的支配。一家中通網點的老闆受訪時吐槽道：「我們也很苦惱，它那個按鈕就是誘導你們點。你一點，我們電腦就會接到投訴，系統就等你們投訴來罰我們，我們罰快遞員，網購平台要求總公司，總公司要求我們，就是一級壓一級嘛。」
有物流行業專家受訪時告訴陸媒，如今的快遞市場，仍是「以低價換規模」及「以價換量」的生態，單件快遞的派送費不斷降低，「打的多是消耗戰」，對快遞網點的管理者而言，快遞的「配送率」是比投訴率更重要的考核指標。
文章指出，快遞公司通過重罰快遞員來取悅買家避免公司利益受損，會大大激化基層投遞人員與客戶之間的矛盾，導致快遞員採取極端化方式報復買家的事件頻頻發生。曾有快遞員在遭到客戶數次惡意差評後被罰款上千元，怒而打上客戶家中，「最後地上打得都是血」。
如果消費者真的沒有收到包裹快遞丟失，按慣例快遞員們需要自掏腰包賠償。這種規則也催生了很多詐騙案例。消費者會謊稱自己沒有收到快遞，以投訴要挾快遞員賠償。在威科先行法律庫中搜索到的50個快遞案例中，就有人利用這個制度漏洞作案39次，騙取價值5萬的貨品。
法學專家警告：壓榨弱勢群體的迴旋鏢總有一天會落在你身上
清華大學法學院教授勞東燕在轉發上述報導的同時發文指出：快遞公司的投訴機制把壓力端放在最為弱勢的群體身上，讓快遞員承擔丟件等方面的一切風險，通過壓榨這一群體來換得系統的順暢運行。這樣的做法表面看來成本最小，也最沒有阻力，但由於系統的剛性處理和責任處理模式，極易激化快遞員和買家的矛盾。勞東燕在文中進一步指出，這樣的方式會帶來很多的問題，不僅容易造成誤傷，而且反過來道德綁架了有正常投訴需求的買家。尤其被系統壓榨的快遞員對於壓榨自己的系統無能為力，很可能會將怒氣與戾氣轉向買家，在極端的情況下採取暴力等手段報復買家，從而釀成悲劇。
「一旦出現惡性刑事案件，又會有很多人認為實施報復手段的快遞員該殺，而無視制度層面風險分配不公的根源。」 文章寫道，「認同叢林規則的人，似乎從不考慮迴旋鏢效應，不知道這樣的效應完全可能會落到自己頭上。」
文章最後警告：目前的快遞投訴制度繼續下去，勢必激化人際矛盾，把壓力端轉移到最為弱勢的群體，發生惡性刑事案件是遲早的事。
在相關文章下，許多中國網友留言熱議：「制度的惡會催生人性的惡」；「各行各業都是如此，利益在頂層，責任層層外包」；「我們都是工具——從制度到教育都在培養為少數人服務的工具而已」。
（網頁截圖）
（記者唐迪綜合報導/責任編輯：趙偉平）
